Política de cancelación y reembolso

Un viaje a Tanzania, ya sea para ascender al Kilimanjaro o para hacer un safari por sus parques, requiere meses de planificación y una inversión importante. Sabemos que a veces la vida se interpone: una enfermedad, una emergencia familiar, un vuelo cancelado por causas ajenas a todos. Cuando eso ocurre, nuestro primer impulso no es remitirnos a una política. Es coger el teléfono y ver qué podemos hacer por ti.

En esta página explicamos cómo funcionan las cancelaciones y los reembolsos en Altezza, qué casi siempre podemos resolver y en qué casos dependemos también de socios que aplican sus propias condiciones.

En qué creemos

Para nosotros, la empatía no es un eslogan de marketing. Es la forma en la que trabajamos. Cuando nos escribes por un cambio de planes, hablas con personas, no con un departamento de reembolsos. La mayoría de las situaciones tienen más de una posible salida, y buscamos la que mejor te proteja.

Dicho esto, ningún viaje se organiza en solitario. Las autoridades de los parques, los hoteles colaboradores, las aerolíneas, los proveedores de comida y el equipo que ya ha estado trabajando en tu itinerario han recibido pagos, en muchos casos semanas antes de tu llegada. Somos claros sobre lo que podemos recuperar y lo que no.

Ascensiones al Kilimanjaro

El Kilimanjaro es donde tenemos más control sobre tu viaje y donde podemos ser más flexibles.

La mayor parte de lo que pagas por una ascensión al Kilimanjaro queda dentro de nuestra propia operación: nuestros guías, nuestros porteadores, nuestro equipo, nuestros hoteles en Moshi (Aishi Machame y Brubru Lodge) y el suministro de comida. Si necesitas cancelar o aplazar el viaje, casi siempre encontraremos la forma de ayudarte.

Algunos detalles concretos:

• Tu depósito inicial (100 USD) no es reembolsable, pero no caduca nunca. Puede trasladarse a cualquier expedición futura que elijas, sin límite de tiempo.
• Las tasas de los parques son reembolsables hasta 1 día antes del inicio de la expedición. Altezza las paga en tu nombre a la Autoridad de Parques Nacionales de Tanzania, y nosotros coordinamos directamente el reembolso.
• Las cancelaciones en Aishi Machame y Brubru Lodge son flexibles. Incluso con un aviso tan corto como el día anterior, reembolsamos íntegramente los costes de alojamiento en nuestras propias propiedades. Son nuestros hoteles y aplicamos nuestras propias normas.
• Aplazar en lugar de cancelar casi siempre es la mejor opción. Tu dinero no caduca con nosotros. Si necesitas cambiar las fechas, mantendremos el pago completo como crédito para cualquier viaje futuro, sin límite de tiempo.

Para cambios fuera de estas condiciones estándar, estudiamos cada caso de forma individual. Emergencia familiar, enfermedad, circunstancias imprevistas: habla con nosotros. Hemos reembolsado el importe completo a montañeros en emergencias reales, y volveremos a hacerlo cuando la situación lo requiera.

Safaris

Los safaris funcionan de otra manera, y queremos explicar el motivo con claridad.

Un safari se construye alrededor de los lodges y campamentos donde te alojas. El alojamiento es una de las partidas más importantes del coste total, y casi todo ese importe va a propiedades colaboradoras que no son nuestras. Cada una tiene su propia política de cancelación, y las condiciones varían mucho:

• Algunos socios permiten aplazar gratis a fechas futuras, sin penalización. Siempre comprobamos primero esta opción, porque suele ser la mejor manera de recuperar el coste de un viaje interrumpido.
• La mayoría de las propiedades aplican calendarios de cancelación por tramos, que se vuelven más estrictos a medida que se acerca la fecha de llegada. El patrón general en el sector es: en torno al 10 % con más de 90 días de antelación, alrededor del 30 % entre 60 y 90 días, cerca del 60 % entre 30 y 60 días, aproximadamente el 80 % entre 8 y 30 días, y el cargo completo durante la última semana. Hacemos todo lo posible por negociar con los socios en tu nombre, y nuestras relaciones de muchos años suelen ayudar.
• Las propiedades de categoría superior y 5 estrellas suelen ser las más estrictas. Es la contrapartida de la calidad y la exclusividad de esos campamentos. Cuanto más solicitado es el lodge, más difícil resulta liberar una reserva confirmada.
• Los vuelos internos a menudo no son reembolsables. Los servicios en avioneta a parques remotos operan con márgenes ajustados, y la mayoría de las compañías no reembolsa los billetes cancelados, incluso con bastante antelación.
• Las tasas de los parques, de nuevo, son reembolsables hasta 1 día antes del inicio del safari.

Cuando cancelas, revisamos cada línea de tu reserva con los socios implicados y calculamos el máximo importe que podemos recuperar. Todo lo que vuelve, te lo transferimos, descontando únicamente las posibles comisiones bancarias.

Aplazar en lugar de cancelar

Si el problema está en las fechas y no en el viaje en sí, aplazar suele ser mejor que cancelar.

En el Kilimanjaro, los aplazamientos prácticamente no tienen coste por nuestra parte. Tu pago completo queda como crédito para futuras expediciones, y eliges las nuevas fechas cuando estés preparado. (Una nota: las tasas de los parques y otros costes pueden subir con el tiempo, así que, si la Autoridad de Parques Nacionales de Tanzania aumenta las tasas antes de tus nuevas fechas, trasladaremos esa diferencia.)

En los safaris, contactamos con cada socio en cuanto recibimos tu aviso. Muchos lodges permiten aplazar sin penalización, sobre todo fuera de la temporada alta. Cuando lo solicitamos con tiempo, conseguimos mover reservas sin costes en una proporción muy alta.

Seguro de viaje

Lo recomendamos encarecidamente. Un viaje a Tanzania implica varios factores que son realmente imprevisibles: cancelaciones de vuelos internacionales, enfermedad o lesión antes de la salida, o posibles necesidades de evacuación una vez en destino. Una buena póliza cubre estos supuestos y puede recuperar costes que ni siquiera Altezza puede reembolsar, como alojamientos o vuelos internos no reembolsables.

Te facilitamos toda la documentación que necesites para presentar una reclamación. Si estás eligiendo una póliza, busca cobertura por cancelación de viaje, evacuación médica y, si vas a ascender, cobertura para alta montaña.

Cómo contactarnos por un cambio

La forma más rápida es escribir por WhatsApp o correo electrónico a tu asesor de viaje. Intentamos responder en un plazo de 24 horas, a menudo mucho antes. Algunas respuestas dependen de que lodges y aerolíneas nos contesten, y sus tiempos varían según fines de semana, festivos y zonas horarias; por eso, las solicitudes más complejas pueden tardar algo más. En cualquier caso, tu asesor de viaje te acompañará en cada paso hasta que la situación quede resuelta.

No hay formularios automáticos que rellenar ni guiones preestablecidos. Hablarás con el mismo equipo que te ayudó a planificar el viaje.

Ojalá nunca tengas que volver a esta página. Esperamos que lo único que te lleves de Altezza sea la sensación de haber visto algo poco común y de haber estado bien acompañado mientras sucedía.